カスタマーハラスメント基本方針

1. 適用範囲

本方針は、理事・職員・カウンセラー・コンサルタント・講師など、協会のすべてのスタッフ（正規・非常勤・外部委託を含む）に適用されます。

2. 組織の使命と関係性

当協会は、ワーク＆ライフエンゲイジメントを通して、個人と組織の生き生きとした成長・幸福度の向上を目的に、コンサルティング・カウンセリング・研修事業を展開しています。

その活動の根幹は、支援を受ける方々との信頼関係にありますが、支援者自身が心理的・言語的な苦痛を受ける状況は受け入れられません。

3. カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、当社の従業員に対して、業務上の適切な範囲を超えて、身体的・精神的苦痛を与える行為を指します。

具体的には、暴言・暴力・威嚇的な言動、長時間の拘束、不合理な要求、名誉棄損や差別的発言、SNS等を通じた誹謗中傷などが該当します。

4. 対応体制・手順

（1）相談窓口の設置
・スタッフ専用の相談窓口を設け、安心して報告できる環境を確保します。
・無記名相談や第三者機関の活用など、柔軟な相談方法を準備します。
（2）事実確認と対応
・通報後は速やかにヒアリング・記録し、関係者と連携します。
・注意喚起、研修再受講、契約見直しなど段階的対応を行います。
（3）教育・啓発活動
・年1回以上、全スタッフに相談対応スキルやマナーに関する研修を行います。
（4）記録と再発防止
・ハラスメント事案はすべて記録し、年次レビューで対応内容を評価・改善します。

5. 協会からのお願い

当協会では、すべての相談者・支援対象の皆様に対し、スタッフへの敬意ある対応をお願い申し上げます。意思疎通の齟齬が生じる場合でも、対話と確認を重ねる姿勢を大切にしていただけますよう、ご理解をお願い致します。ご理解とご協力をいただけない場合は、サービス提供の中止やその他の対応を取らせていただく場合がございます。

一般社団法人日本ワーク＆ライフエンゲイジメント協会
制定日：2025年7月1日