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一般社団法人日本ワーク＆ライフエンゲイジメント協会 「カスタマーハラスメントに対する基本方針」 |
| 一般社団法人日本ワーク＆ライフエンゲイジメント協会 制定日：2025年7月1日 カスタマーハラスメント基本方針 １． はじめに（目的） 当協会は、「すべての人が安心して働ける社会の実現」という基本理念のもと、安心・安全な職場づくりを支援するために、企業・団体の皆様と共にハラスメントのない職場環境づくりに取り組んでおります。お客様からいただくご意見・ご要望は、私たちの活動の改善やサービス向上において、極めて重要なものと受け止めております。 しかしながら、一部には、当協会の職員に対する暴言や威圧的な言動、人格を否定する発言、長時間の不当な拘束等、職員の尊厳を著しく損なう行為が見受けられます。これらの社会通念を逸脱した不当な行為は、職員の就業環境を脅かすのみならず、協会としてのサービス提供にも深刻な支障をきたすおそれがあります。 すべての職員が安心して業務にあたり、適切な支援を継続して提供できることを目的とし、一般社団法人日本ワーク＆ライフエンゲイジメント協会では、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり定めます。 ２．当協会におけるカスタマーハラスメントの定義 当協会では、カスタマーハラスメントを「ご相談者や関係者等から職員に対して行われる、社会通念に照らして著しく不当で、職員の就業環境を害する迷惑行為」と定義します。 具体的には、以下のような行為を含みます（例示であり、これに限られるものではありません）。 • 暴力行為 • 暴言・侮辱・誹謗中傷 • 威嚇・脅迫 • 人格否定や差別的言動 • 土下座など過剰な謝罪の要求 • 長時間にわたる拘束・執拗な要求 • 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要 • 合理性を欠く過度な要求 • SNS等への信用棄損や個人情報の公開 • セクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他のハラスメントやつきまとい行為 等 ※SOGI（ソジ）：性的指向（Sexual Orientation）および性自認（Gender Identity）の略称 ３．カスタマーハラスメントへの対応（社内） • ハラスメントを受けた職員の心身の安全とケアを最優先とします。 • カスタマーハラスメントに関する職員向け研修や対応指針の整備を行います。 • 相談窓口の設置、ならびに必要に応じて弁護士や警察等との連携体制を構築します。 ４．カスタマーハラスメントへの対応（社外） • 課題解決にあたっては、誠実で理性的な対話を重視しますが、当協会がカスタマーハラスメントと判断した場合、以降の対応を中止し、サービス提供をお断りすることがあります。 • また、悪質な行為については、警察および外部専門家（弁護士等）と連携し、法的措置を含めた厳正な対応を行います。 |
一般社団法人日本ワーク＆ライフエンゲイジメント協会
制定日：2025年7月1日